|
当一个怒气冲冲的顾客向你投诉时，以下的6个处理步骤有助你把他的怒气化解：
1.细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。
2.认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。
3.先听后说：没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。
4.主力反击：不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。
5.忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。
6.正襟危坐：如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。
7.正面回应：听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”。
|
